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标准领跑未来——中航善达、中航物业董事长石正林在中国国际物业管理高峰论坛上的讲话

 

6月22日,以“创新引领变革  效率驱动价值“为主题的2018第三届中国国际物业管理高峰论坛在成都通威国际中心举办。中国物业管理协会会长沈建忠,十一届全国政协常委、全国人大代表、全国工商联常委、通威集团董事局刘汉元主席,中国物业管理协会副会长兼秘书长王鹏等物业管理行业主管部门领导、物业领域顶级专家、领军企业家以及行业精英愈800位重磅嘉宾齐聚蓉城,围绕行业管理质量升级、服务效率提升、商业模式创新、智慧社区建设、物业管理绿色发展等多个方面分享行业新智慧,激发行业新动能。中国物业管理协会副会长,中航善达股份有限公司、中航物业管理有限公司董事长石正林受邀参加论坛并作《标准领跑未来》的主题演讲。

以下为演讲全文:

 

 

近年来,标准化工作受到党中央、国务院的高度重视。此前国务院印发了一系列重要文件对标准化工作提出了明确要求,将标准化上升到了国家战略层面。习近平总书记指出,“中国将积极实施标准化战略,以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展”。因此,物业管理行业也应探索具有行业特色的标准化建设路径,为实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的行业发展提供战略支撑。

 

这两年,标准化改革如火如荼。为全面落实中央精神和各项标准化改革举措,适应社会经济的发展,在深入总结标准化法实施近30年的经验基础上,新《中国人民共和国标准化法》应运而生。新法于2017年11月4日修订通过,2018年1月1日起施行,其中有四个变化与物业管理行业息息相关:

 

一是扩大标准范围至服务业。将制定标准的范围由原法规定的工业产品、工程建设和环保领域扩大到农业、工业、服务业及社会事业等领域。

二是整合强制性标准为一级。将标准层级由原法的强制性国家、行业、地方标准整合为强制性国家标准一级,明确强制性标准文本免费向社会公开,并推动推荐性标准文本向社会公开。

三是培育发展团体标准。原法没有团体标准这一层级,新法赋予了团体标准法律地位,鼓励学会、协会等社会团体协调相关市场主体共同制定满足市场和创新需要的团体标准,改变了标准由政府单一供给的一元结构。

四是放开搞活企业标准。原法规定企业的产品标准必须报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案,新法规定建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度,鼓励企业执行的产品标准或服务标准通过统一平台向社会公开,由单方的政府监督,变为全社会共同来监督,体现共治。

 

现在我们来看一看我国的国家标准体系情况。我国标准主要在工业、农业、服务业和社会管理等领域广泛应用,其中工业领域标准占总数的73.5%;农业领域标准占11.4%;服务业和社会事业领域标准仅占15.1%。而从产业结构来说,据国家统计局数据显示,2017年,服务业增加值占全国GDP比重为51.6%,连续5年在三次产业中领跑,服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%,拉动全国GDP增长4.0个百分点。由此可以看出,服务业标准占比与服务业在产业结构的占比严重不符,而物业管理行业国家标准数量尚为零,我们行业在标准化道路上大有可为。

 

 

我想借这个机会谈一下物业管理行业标准化工作的重要性。可以说,从发展战略来讲,标准化是物业管理行业发展的重要选择和必然趋势,表现在三个方面:

 

第一,标准是物业管理行业持续健康发展的重要支撑,通过标准可以促进行业规范性发展,助推供给侧改革和行业转型升级,还可以提升行业国际竞争力。第二,标准是物业管理行业治理制度体系和治理能力现代化的基础性制度,应发挥标准对法律法规的技术支撑和必要补充作用。第三,标准是应对物业管理市场监管改革的有力抓手,尤其在企业资质取消之后,应通过制定和实施标准来规范行业从业规则、服务质量和评价等,充分调动物业服务企业加强自我管理、提高服务水平的积极性。

 

坚守——物业行业标准化的定位、原则和方向

 

 

我们到底需要什么样的物业服务标准,这是大家迫切关心的重要问题。服务相对于有形产品来说,制定标准更难、实施推广也更难。总的来说,我们在制定和实施物业服务标准的时候,要把握好以下五点指导思想:

 

一是坚持以市场需求为起点,处理好标准供给和需求的关系;二是坚持竞争激励为导向,处理好三个关系:共性跟个性、公平性跟竞争性以及行业标准跟企业标准的关系;三是坚持以时代精神为特色,注重时代性和前瞻性;四是坚持双向服务为抓手,处理好自律与他律的关系;五是坚持以行业公信为目标,处理好客户认可与同业认可的关系。

 

在符合指导思想的基础上,物业服务标准的制定要满足以下六点总体定位:

第一是专业性。我们在注重标准通俗易懂的同时,必须强调物业专业的技能和方法,促进物业设施管理、物业资产管理、客户关系管理和客户行为管理四大专业价值。

第二是兼容性。服务标准存在着难以具体量化和精确描绘的困难。好的物业服务标准,应当兼容定量的过程标准和定性的结果标准,物业管理服务要强调过程和结果的有机统一。

第三是互动性。物业服务质量是物业服务企业、开发商和业主三方互动的结果,制定和评价服务标准不仅取决于物业服务企业,还应保持与其他方的互动和交流,才能更好地提高服务水平。

第四是匹配性。物业服务标准,需要配套的服务成本作为支撑,根据物业服务特点,遵循质价相符的原则,应关注服务标准与收费标准的对应性和匹配性。

第五是公正性。服务标准的制定,要考虑行业主管部门、物业服务企业以及客户的对服务标准需求的差异性,做到公平公正,才能得到各方的认可和接受。

第六是规范性。一方面是流程规范,要遵循制定程序和编写规则,特定标准的制定须符合相应基础标准的规定;另一方面是文本规范,标准应从结构、文体和术语都达到规范和统一。

 

物业管理行业多年来已经积累了许多优秀的实践经验,而发展到今天,标准化、规范化是必然选择。物业管理行业标准化的工作方向主要有:第一,充分重视标准体系顶层设计。第二,加快制定物业行业各级标准,推动国家标准制定,培育团体标准,增强标准的供给力度与质量。第三,加大力度培养标准化专业人才,推进物业管理行业专家队伍建设和标准化复合人才培养工作,为物业行业发展提供标准化方面的技术支撑。第四,积极推动物业服务标准国际化,加强我国物业管理行业的国际交流,推动物业服务标准走出去。

 

突破——物业行业标准化的现状和未来展望

 

 

2015年11月23日,由国家住房和城乡建设部同意、国家标准化管理委员会批准,全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC 560)在深圳成立,秘书处设在中航物业管理有限公司。全国物业服务标委会主要负责物业服务领域国家标准制修订相关工作,全国物业服务标委会的成立标志着中国物业服务业标准化工作走入了规范有序的发展正轨,这将有利于全面提升物业服务行业的服务水准,有利于中国物业服务业标准与国际接轨,对中国物业服务业的发展和繁荣有着十分重要的意义。

 

2015年11月24日,在全国物业服务标委会成立的第二天,中国物业管理协会也批准成立了标准化工作委员会,秘书处同样设在中航物业管理有限公司。中国物协标委会主要职能定位于组织和推动物业管理行业团体标准的制定,满足消费个性化趋势和市场多样化需要,增加物业服务标准的有效供给。中国物协标委会的成立标志着我国物业服务标准化专家队伍的初步建立,物业管理标准化工作开始步入正常发展的轨道。

 

标准化工作的第一步也是至关重要的环节就是标准体系顶层设计。在对物业管理行业进行全面梳理和分析的基础上,建立了可以指引未来数年物业管理行业标准化工作的标准体系,为推进行业标准化建设的打好了坚实基础,勾勒了物业管理行业未来的发展蓝图。

 

物业管理行业标准体系分为四个子系统:一是通用基础标准体系,包括在物业服务过程中被普遍使用的、具有广泛指导意义的规范性文件;二是服务提供标准体系,是指规范物业服务提供方在为物业使用方直接或间接的提供物业服务的规范性文件;三是信息、技术标准体系,是指为支撑物业服务提供的高效性、环保性等制定的信息与技术类规范性文件;四是服务评价标准体系,是指对物业服务的适宜性、充分性、有效性及客户满意等进行评价的规范性文件。

 

在国家标准方面,《物业管理术语》、《物业服务顾客满意度测评》、《物业服务安全与应急处置》三项国家标准编制工作已正式启动,这是物业管理行业首次立项国家标准,并且一次立项三个国家标准,非常不容易。其中《物业服务安全与应急处置》已纳入《城乡建设领域强制性产品标准体系》,作为物业服务领域唯一强制性标准为国家强制标准,相当于为物业管理行业“立法”。

 

在团体标准方面,为加大标准有效供给、贴近市场需求,中国物协启动了团体标准编制工作,目前已发布一项团体标准,仍有九项团体标准正在稳步推进中,主要是各业态的服务规范。上个月刚在武汉举办了团体标准的研讨会,预计今年底会发布一批团体标准。中国物协团体标准的制定将极大满足市场和创新需要,具有非常重要的意义。

 

除标准编写工作之外,中国物协组织了上百家企业共同编撰完成了《物业管理指南》丛书,丛书采取1+7的模式,形成基础与写字楼、高校、住宅、产业园区、医院、养老、商业综合体7个分业态形式,有效避免交叉重复,更好的突出业态特点。丛书以面向行业权威性和专业性的工具书为定位,针对物业管理项目的项目经理和主管级人员为读者,围绕“是什么+怎么做”的编撰逻辑,致力于打造成为集项目管理人员白皮书、关联行业认识教材、物业行业入门书籍、高校授课参考及企业培训教材一体化的行业巨著。丛书不仅可作为编写国家标准和团体标准的参考,同时对行业服务质量提升具有重要的推动作用。

 

标准化人才是标准化工作的第一资源。为加大物业标准化专业人才培养力度,为保质保量开展行业标准化工作打下坚实基础,中国物协已陆续开展了物业服务标准化能力提升培训班,课程从宏观到微观,从企业到实践,课程安排层次分明,内容详实多样,解答了非常多的实际问题,对标准化工作具有实质上的帮助。接下来,中国物协还会加大投入、加强组织,持续地给服务行业的标准化工作者带来丰富的标准化知识分享。

 

我国物业管理标准化工作正处于蓬勃向上的高速发展时期,目前国家标准化政策的相继出台,标准化技术委员会等工作组织的顺利建成,以及各级标准化工作探索,都为促进物业管理行业标准化工作的有序开展提供了坚实基础,同时也对从全局角度指引行业标准化工作统筹开展提出了迫切需求。

 

 

未来,我们要从四个方面持续推进标准化工作:一是创新研究夯实理论基础;二是加大推进各级标准制定,扩大标准供给力度;三是持续开展多样化培训,加强标准宣贯培训实效,全面提升行业标准化意识;四是探索与国际服务业标准化工作组织的沟通交流渠道,促进行业与国际的交流与学习。

 

同志们,让我们携起手来,在标准的领跑下,共同为物业管理行业贡献力量。

谢谢大家!