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济南:物业服务“硬杠杠”将于12月试运行,为省内首个

    目前,济南本土物业服务企业已达957家,行业规模急速增长,物业企业和业主的矛盾也在不断升级,因此,物业服务标准的制定也被提上议事日程。4月起,济南启动物业服务团体标准编写工作,包括15大类服务标准,规范物业企业从入驻到撤离的全链条服务。物业清洁、设施设备管理、绿化养护、应急管理、公共秩序服务……这些行为都将有标准可循。标准拟于今年12月发布并试运行,济南将成为省内首家编写物业服务标准的城市。

    服务标准是企业的“行为规范”

    12日,记者从济南市物业协会获悉,今年4月起,济南市物业服务团体标准正式开始编写,这标志着济南的物业服务将有明确的“行为规范”。

    近些年来,济南市物业管理服务行业发展迅速,企业数量在急剧扩张,统计显示,截至目前,济南市已有本土物业服务企业957家,个别物业企业存在违反法律法规,违法物业合同,降低服务质量的情况。

    “在这种情况下,济南的物业行业需要有一个团体标准,规范企业的行为,减少物业与业主的纠纷,建设和谐的社区。”济南市物业协会相关负责人表示,济南市住房保障房产管理局非常重视行业标准化工作,从2014年起,委托济南物业协会成立专门机构,进行前期调研。

服务标准相当于一份“职业说明书”,是物业企业的行为规范。物业协会相关负责人举例道,设施设备巡检一项,巡检的项目、内容、频次、要求等都要通过团体标准进行界定,企业要受到团体标准的约束。

    物业服务团体标准制定出来之后,政府和业主就可以对物业企业进行事前要求和事后监督。“业主就可以跟物业公司达成一致,你能给我们提供哪些服务,都能达到哪些标准,一目了然,非常直观,便于监督。”济南市物业协会负责人说。

    物业服务标准

    将有效减少纠纷

    根据《物业服务团体标准编写导则》,济南市拟设立的物业服务团体标准分为15类,不是按照物业业态进行分类,而是从服务流程和工种进行区分。从物业项目的招投标到最后管理权变更,整个服务流程要全部进行规范。

    这15类标准涉及:项目经理工作导则、物业项目招投标、物业项目早期介入、物业承接查验、物业入住管理、装修管理、客户服务、设施设备管理、公共秩序服务、物业清洁服务、绿化养护服务、会务服务、物业服务档案管理、应急管理、物业项目管理权更迭。

    “这些标准,一是对物业员工行为的标准化,一是对物业管理的标准化。”济南市物业协会负责人介绍说。以业主最为熟悉的物业清洁服务为例,标准中对清洁工具、管理方法、操作流程等都进行明确,楼外公共区域清洁、楼内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洁、清洁开荒、冬季除雪除冰等都有章可循。  

    物业服务标准将有效减少纠纷。比如其中的档案管理规范一项,要求物业企业对物业档案进行收集、整理、保管和利用。档案包含物业运行记录、物业维修记录、物业服务记录等资料。“一些不规范的企业对这块疏于管理,一旦跟业主发生纠纷,也没有资料进行查看,无法解决矛盾。”济南市物业协会负责人说。

    企业执行标准情况

    将与信用管理挂钩

    济南市物业协会负责人介绍说,物业服务标准化工作已经做了许多前期工作。早在2014年8月,济南市就在全国率先成立了“济南市物业服务标准化技术委员会”。2016年,济南完成了《物业服务团体标准编写导则》,同年底,选定了30家优秀物业企业编写15类团体标准,这些企业都是在该类标准中做得较好的。

    2017年是团体服务标准正式开始编写的一年。目前各单位正在编写团体标准,今年12月底前,济南市物业协会将对社会发布并试行。“该标准发布后,要在企业内进行推广。”物业协会负责人称,该标准出台后,济南将成为省内首个制定物业服务标准的城市。

    “未来将考虑将企业执行标准情况与企业信用信息管理挂钩,通过在项目招投标、创先评优等方面施加影响,引导企业自觉按标准提供服务。”济南市物业协会负责人表示。

    这套标准出来后,运行的监督评价权在业主手里。将来,物业企业的服务究竟如何,除了要接受来自社会信用系统的监督,更要接受业主满意度的评价。