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诚信服务铸精品 务实创新谋发展

诚信服务铸精品 务实创新谋发展

——专访中航物业上海徐汇行政服务中心项目经理詹晓璐

 

近日,喜闻中航物业上海公司徐汇区行政服务中心项目经理詹晓璐荣获“2017中国100标杆社区物业经理”称号。小编赶紧追随明星经理的脚步,做了一个专访。

从业感言

   “物业服务就是要用心,与业主一路相伴,只为温暖传递,对工作一丝不苟,只为心中坚持信念。我们多努力,让您更满意。”这是中航物业服务的精髓所在,也是从业十余年的詹经理最爱对同事说的一句话。

詹经理从中航物业上海公司主导品质监管和创新的运营管理部掌门人到政府类物业项目的一把手,在工作历练中脱颖而出,角色转变很成功,这是她脚踏实地干出来的,一切缘于坚持信念带给她的一丝不苟、坚韧不拔、敢于担当的品格。

服务是第一要素

问:徐汇行政服务中心作为政务服务的窗口单位有政府参观团、同行学习交流团说去徐汇区行政服务中心参观,现场管理的精细化和标准化程度、工作人员认真严谨的工作态度让人赞叹。那么,作为项目经理,你是如何为业主提供优质服务的呢?

答:徐汇区行政服务中心一直以“互联网+政务服务”为引导,全力打造一个功能全、服务优、智慧程度高的综合性行政服务平台。上海市一个超大型的城市,习主席提出对于这种超大型的城市管理,城市管理需要精细化,像绣花一样,落脚点就是物业管理,物业管理是城市质量生活提升的坚实后盾,是城市向上发展的力量,是人们美好生活的创造者。作为物业管理项目经理,我们一定要响应国家号召、响应行政服务中心的理念和目标。

对于物业项目,首先要明确它是一个服务机构,其次才是管理。我们提供的服务质量决定了我们的水平,也影响行政服务中心的服务品质。对于服务提供者来说,业主关注的基本服务(如安全、空调系统、供水、供电、保洁、绿化、窗口秩序等),我们的服务和保障必须统一到位,不能打任何折扣。比如说:环境卫生管理,必须责任到人,责任人之上还有主管和管理处的经理级管理者,层层把关。对于目前的大客流接待,我们创新性的提出了时间责任矩阵模式,在特定的时间段,根据参观的类型和级别,设置不同层级的管理人员对接和跟进,确保高质量完成接待服务的同时,提升物业管理人员的工作效能。又比如,夜晚安全管理更加严谨,我们在项目的客户下班后,安全队伍每日进行棍术、军体拳、交通指挥手势的训练,在不影响项目正常办公秩序的前提下,让我们的服务对象更加安心、放心。每天晚上每小时一次的频率双岗巡更,确保行政服务中心安全。

管理的核心是人

    问:行政服务中心既有委办局的办公场所又有对公众开放的办事窗口,对各个功能区域管理的井井有条是如何做到的呢?

    答:物业管理要创立品牌,做到规范管理,就要提高物业的管理服务水平,建立一支能打硬仗的队伍。我们目前服务人员百余人,在招聘员工的时候我常跟他们说:物业管理服务工作就是要事无巨细,只要脚踏实地的用心做好每一件事,就行了。我们员工每周至少开一次工作会,定期召开员工座谈会、创新案例分享会,鼓励员工业余时间自学和考证,不断提高业务技能。

    在坚持管理项目以人为本的同时,我们更以推行先进的管理工具为抓手,让服务更贴心。员工精神和心理状态,直接影响到其个人及其团队的工作热情,甚至和项目绩效表现发生重要关联。在关心员工方面,我们坚持中航物业EAP(员工心理帮助计划)小组倡导的三个层面的工作。首先是初级预防,消除诱发问题的来源,让员工有归属感,比如我们定期开展素质拓展活动和员工生日会活动,我们把员工放在心上,员工就会把我们的项目工作担在肩上。第二是培训和教育教会员工消除不良心理问题带来的压力,比如我们教授的解决问题的办法等,第三就是员工心理咨询和辅导,这一点在我们项目不常用,通过日常的交流和员工困惑的疏导,我们已经能够做到预防问题的发生。作为物业管理项目,为各个工种的员工提供有效的管理工具,不仅有效提高工作效果,而且让员工工作更加有成就感和获得感,比如我们引入的5S五常法管理工具,能够通过培训和实践,迅速提高物业现场的视觉效果,常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律,长期坚持,有利于员工形成较为系统的思维习惯和做事风格。

    我们的员工虽是不同的工种,但只要全心全意对工作付出,按照我们的规章制度踏踏实实的工作,实实在在的做好服务,就是合格的员工。如果能够超越客户预期,打动客户,那就是优秀员工。我们建立首问责任制,限时办理制,创新激励机制,我们的员工工作细致到位,我们的管理也颇有成效。正因为我们的工作做到这些,才能保证项目管理井井有条。同时,硬件和软件管理也在不断提升,现在配备智能化的巡检和报修平台,减少了简单的程序化工作也必须人工现场监管带来的弊端,提高工作效率,也保证项目现场的服务需求能够得到高质高效的响应,给客户带来新颖的服务体验。

最想在徐汇区及周边做大做强中航品牌

    问:针对项目目前的发展,最值得自豪的地方是什么?下一步的计划是什么?

    答:最自豪的就是机管局及使用单位的委办局及窗口办事员工、市民、员工对我们的认可吧。我们从项目进驻伊始就确立了一定要打造同类型物业标杆项目的目标。2016年,徐汇区行政服务中心顺利通过“上海市物业管理优秀项目”评审,而且通过多维度的建设和管理工作,成功摘得中航物业标杆项目称号,同时作为上海分公司申报安全生产标准化二级单位的试点项目,我们也是高分通过。

    徐汇区行政服务中心也是市领导、相关行业检查领导、参观学习的重点项目,充分显示了对我们管理经验和服务能力的认可,我为我们辛勤付出的团队感到骄傲。我们在不断创先争优的同时,也积极融入社区、街道党建联建工作及活动过中去,让群众也了解我们的物业工作,通过我们的辛勤付出,让群众间接的了解政府对于政务服务改革创新带来的便捷。

   下一步的计划就是在原有的基础上管理的更好,我们已经在项目中成功的植入了便民服务项目,比如理发室、摄影室、咖啡吧、母婴室等,未来我们将继续做一些物业多种经营项目的探索。不过最重要的,我们想要在徐汇区及周边行政区划做大做强中航物业的品牌,我们正在努力,这算是我的目标。

     詹晓璐-用心服务铸造精品的优秀项目经理,给小编留下了深刻印象。让我们有理由相信,在这样的坚守之下,徐汇区行政服务项目的服务和管理将越来越好,中航物业也会迎来长足的进步和发展!